TER Pays de la Loire : Kali se tweete en 4 pour les usagers

Il y a 3 ans, la SNCF TER Pays de la Loire a fait le choix d’être présent sur les réseaux sociaux.

Un compte Twitter, @TERPays2LaLoire, a donc été créé afin d’offrir un lien privilégié entre la SNCF et ses clients. “Et ce lien se renforce au fil des mois.” explique Kali, Journaliste et Community manager.

Quel est votre parcours ?

J’ai fait des études de journalisme et de développement web. Puis après 5 ans dans le monde de la radio et de l’information locale sur le web, je me suis tournée vers les réseaux sociaux. Aujourd’hui, je travaille pour le compte de la SNCF.

On peut travailler en SAV avec Twitter, les TER Pays de La Loire sont-ils les seuls à utiliser ce réseau social de la sorte ?

De nombreuses entreprises utilisent aujourd’hui les réseaux sociaux et plus particulièrement Twitter en SAV. Il y a les sociétés comme Innocent ou Interflora qui peuvent se permettre des échanges légers avec leurs utilisateurs. Dans le monde des transports, et plus particulièrement dans le ferroviaire, les échanges sont plus complexes. Les Twittos sont en recherche d’informations. Ils ont besoin de comprendre ce qui se passe sur leur train. Et c’est exactement ce qu’on s’attache à faire sur @TERPays2LaLoire. Il est évident que ce n’est pas le Community Manager qui va faire rouler leur train. En revanche, avec une bonne explication, cela permet à l’usager de mieux appréhender son trajet. En venant vers nous, il comprend pourquoi son train est arrêté ou en retard. Le plus souvent, nous sommes en capacité de lui dire à quelle heure il va arriver à destination, ce qui lui permet de s’organiser. Cela limite énormément le stress et l’énervement.

Qu’est-ce que cela implique de travailler au quotidien en informant les voyageurs au quotidien en tant que Community manager ?

Cela induit un mode de vie particulier. En effet, les gens sont dans le train entre 7h et 9h et entre 16h et 19h. Travailler en horaires décalés implique des contraintes et des sacrifices sur sa vie familiale, ce n’est pas évident à gérer. Mais à côté de ça, cela permet aussi de voir ses enfants grandir. C’est un parti pris. Au niveau du poste en lui-même, cela conduit à une proximité avec les Twittos. On finit par les connaître. Il y a quelques mois, j’ai félicité l’un d’eux qui était devenu papa. Pendant les examens, nous encourageons les jeunes et sommes contents quand ils reviennent vers nous avec leur diplôme en photo. Lors des incidents, on leur explique le problème et on va tout faire pour que leur voix soit entendue auprès des équipes SNCF, afin que leur trajet s’améliore avec le temps.

Quelles sont les problématiques auxquelles vous êtes confrontées ?

Chaque saison à son lot d’incidents. En automne, les feuilles contraignent nos conducteurs à réduire leur vitesse car les trains glissent sur les rails. Le froid peut provoquer des pannes sur les parties électroniques du matériel. De plus, nous devons faire face à beaucoup d’accidents avec des animaux mais également avec des personnes. Les procédures sont longues dans ces cas-là, et ne dépendent pas de la SNCF.

Quelles sont les avantages à travailler en SAV sur Twitter ?

L’avantage de Twitter réside dans sa proximité et sa réactivité. Aujourd’hui, une majorité de la société dispose d’un smartphone et de l’application Twitter. À n’importe quel moment, on peut sortir son portable de sa poche et poser une question. Mon boulot : y répondre le plus rapidement possible, de façon précise et transparente.

Et quelles sont les limites de l’exercice ? En tant que journaliste, ce n’est pas un peu difficile de passer de l’autre côté ?

Ce n’est pas vraiment « passer de l’autre côté ». Oui, je fais de la communication auprès des Twittos. Mais pour leur apporter des réponses, il faut réaliser un véritable travail d’investigation au sein des équipes SNCF.

Quelle relation entretenez-vous avec la presse et les influenceurs locaux ?

Aucune, cela ne rentre pas dans le cadre de mon travail. Je me concentre sur les clients. Je sais que la presse reprend mes messages. Mais nous avons une astreinte pour répondre à leurs questions.

Travailler en relation client au sein d’une entreprise comme la SNCF implique de la réactivité, mais aussi de la résistance au stress ?

En effet, on doit avoir une forte résistance au stress. Les clients ont une relation « je t’aime/moi non plus » très particulière avec la SNCF. Ils aiment leurs trains, mais ils peuvent être très violents quand ces derniers rencontrent un souci. Il faut avoir les nerfs solides. Je mets un point d’honneur à me mettre à la place du client : il attend sur le quai, il n’a pas d’info. Je me dois de lui apporter toutes les réponses à ses questions, le plus rapidement possible, mais surtout le plus précisément possible. Je ne vais pas changer la situation dans lequel il se trouve, mais avec toutes les informations en main, il appréhende mieux son expérience. Il peut également s’organiser autrement.

En tant que gestionnaire de communauté du fil Twitter TER Pays de La Loire, vous devez traverser des “tempêtes” voire des badbuzz ?

On a de la chance. Depuis 3 ans, on a traversé des situations très compliquées : grèves, inondations, tempêtes, travaux… Les Twittos entraient en contact sur le fil de manière très violente, exaspérés, parfois menaçants… Mais à force de pédagogie, on arrive à calmer le jeu. On explique, on trouve des solutions pour que tout le monde puisse se déplacer. Je dois reconnaître que l’exercice peut s’avérer très sportif avec certains internautes. Mais les maîtres-mots restent la transparence et l’empathie.

À l’inverse, avez-vous vécu des buzz positifs ? Quels sont les types de contenus viraux sur le fil Twitter TER Pays de La Loire ? Avez-vous pour mission d’entretenir ce buzz comme le ferait un CM dans une stratégie “classique” ?

Pour les buzz positifs, on a été surpris. Par exemple, un post qui nous semblait anodin sur des arbres suspendus en gare d’Angers a réalisé un véritable score de « j’aime » et de « retweets ». Les doudous perdus sont également des posts qui fonctionnent très bien. Il y a une stratégie élaborée autour des buzz. Il faut savoir quand le poster et quel message porter. Les voyageurs aiment découvrir les coulisses de leurs trains. Ils aiment être surpris. Toutes les semaines, nous leur proposons un petit sondage pour leur faire découvrir un élément du TER, l’histoire de la SNCF ou encore la complexité des circulations sur un réseau tel que celui des Pays de la Loire. Ces sondages permettent de créer de l’engagement sur nos posts. Nous avons la chance d’avoir une communauté de qualité dans notre région : plus de 4300 abonnés, représentant environ 10 % de nos voyageurs (cela nous classe en tête des fils TER de France). En 2 ans et demi, et sans aucune réelle campagne de publicité ! C’est pour moi le plus beau des buzz.

A côté de la stratégie SAV, y a-t-il des stratégies de promotion ?

Bien sûr. Avec l’équipe marketing, nous élaborons une RoadMap. L’idée est d’harmoniser nos diffusions sur nos différents supports digitaux (réseaux sociaux, site, mailing…). Les heures de pointe (7h-9h et 16h-19h) sont consacrées à l’information des voyageurs, l’état du trafic, les phases de travaux à venir sur les voies ou en gare… Pendant les heures creuses (9h-16h) nous proposons une ligne éditoriale plus légère, avec des bons plans, des idées de sorties ou encore des jeux concours.

BONUS : La journée type de Kali, community manager pour TER Pays de La Loire

Dès 6h du matin, le fil s’éveille. En 280 caractères, Kali s’efforce de donner le sourire aux voyageurs qui suivent @TERPays2LaLoire. Mais le cœur de son travail est de renseigner les clients sur l’état du trafic. Elle les informe, les rassure, trouve des solutions pour assurer leurs déplacements. Plus compliqué lorsque surviennent des incidents. Les messages fusent. Il faut parfois en gérer plus d’une cinquantaine par heure. Les clients sont énervés, inquiets. Un maître-mot pour cette journaliste de formation : informer le plus précisément possible tout en restant bienveillante.  « On joue la carte de l’optimisme et de l’honnêteté. Certes, on ne va pas faire rouler leurs trains mais l’attente est toujours plus supportable quand on sait ce qui se passe et que l’on est informé de l’évolution de la situation. »

“Expliquer pour désamorcer les mécontentements”

Kali est en poste depuis l’ouverture du fil @TERPays2LaLoire en juillet 2016. Au départ, c’était un test provisoire pour s’adapter aux nouveaux usages et informer les utilisateurs en amont de leur voyage. L’expérimentation a marché bien au-delà des espérances. En 6 mois, la barre des 1000 abonnés est franchie. Aujourd’hui, le fil flirte avec les 4300 abonnés. Et les Twittos, on peut dire que Kali les connaît. Elle a même eu l’occasion d’en rencontrer certains à la descente de leur train en gare de Nantes. « C’est toujours bien de poser un visage sur un pseudo. Derrière l’écran ou en face-à-face, la relation est différente. En se croisant sur le quai, cela humanise les relations. Je ne suis plus quelques caractères couchés noir sur blanc sur leur écran. Je suis Kali. En chair et en os. » Et même si les discussions ne sont pas toujours agréables, la jeune femme garde le sourire. Elle se met à la place des voyageurs et comprend la situation qu’ils vivent. « Je suis au quotidien avec eux. Certains nous suivent depuis bientôt 3 ans. On peut dire que je les connais. Je les imagine, le matin, avec leur café et les chaussons aux pieds, quand ils me demandent comment va rouler leur train. »

 

Les abonnés en redemandent

Le fil Twitter permet d’informer (horaires, état du trafic, compositions des trains…) mais c’est aussi un outil de pédagogie. Quelles procédures sont déclenchées lorsqu’un train percute une personne ? Pourquoi peuvent-elles être longues ? Mais aussi des sujets plus techniques comme l’enrayage/patinage à cause des feuilles mortes qui tombent sur les voies, ou encore le fonctionnement d’une caténaire. Les abonnés sont friands de ces informations. Qu’elles soient délivrées sous forme de post ou de quizz, ils apprécient ce petit plus que leur offrent les community managers de @TERPays2LaLoire.

 

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